Как действовать предпринимателю в спорах с потребителем?

Большинство видов предпринимательской деятельности заключается в реализации определенного продукта (услуги, работы или товара) потребителю – физическому лицу, приобретающему такой продукт для удовлетворения личных потребностей. Для защиты потребителя законом предусмотрен ряд правил, которые предприниматель должен соблюдать при реализации продуктов, а также ряд дополнительных гарантий для потребителя на случай нарушения его прав.

На практике предъявление требования потребителем к предпринимателю не является редким явлением. Действующее законодательство подробно регламентирует возможности потребителя в споре с предпринимателем. Однако информация о том какой стратегии следует придерживаться предпринимателю в спорах с потребителем отсутствует.

Но давайте представим, что Вы являетесь предпринимателем и, например, оказываете услуги по химчистке одежды. К Вам обратился недовольный клиент, утверждающий, что после химчистки вещь была испорчена (поменялся цвет или изменилась структура ткани и т.д.). Возникает вопрос что же делать в такой ситуации для минимизации рисков и возможных потерь?

Во-первых, так как в спорах с потребителями досудебный претензионный порядок обязателен, следует внимательно изучить претензию потребителя. В частности, нужно понять следующее:

• наличествуют ли у потребителя доказательства, что услуга действительно оказана некачественно (например, приложено фото вещи с дефектом или потребитель принес вещь для демонстрации);
• наличествует ли у потребителя подтверждение того, что некачественная услуга была оказана именно Вами (например, сохранился чек и др.).

Далее исходя из анализа претензии потребителя, ее обоснованности, Вам следует принять решение о дальнейших действиях:

• уладить конфликт с потребителем на стадии досудебной претензии;
• или отказать в удовлетворении претензии и быть готовым к рассмотрению спора в судебном порядке.

При этом если в результате анализа претензии потребителя Вы понимаете, что она обоснована, то оптимальным решением будет урегулирование спора до обращения в суд. Это позволит Вам минимизировать расходы, которые Вы можете понести в последующем. Так, помимо возмещения убытков потребитель имеет право по закону на дополнительные штрафы и компенсацию морального вреда, а также в случае проигрыша Вам нужно будет также возместить судебные расходы (оплата экспертизы, услуг представителя потребителя и др.). Кроме того, потребитель может потребовать начисление процентов за пользование чужими денежными средствами на сумму требований, указанную в претензии.

Стоит заметить, что в некоторых случаях также будет целесообразнее договориться с потребителем о разрешении спора до суда. Например, в случае если такое обращение в суд может значительно повлиять на Вашу деловую репутацию.

Напротив, при сомнении в обоснованности претензии или уверенности в ее необоснованности, следует отказать потребителю, подготовив ответ на претензию с указанием причин Вашего отказа. В последующем грамотно подготовленный ответ на претензию может послужить основой для отзыва на исковое заявление потребителя, если он все же обратится в суд.

Таким образом, разрешение предпринимателем спора с потребителем требует грамотного анализа конкретной претензии потребителя с учетом всех обстоятельств и принятия решения о дальнейших действиях по итогу такого анализа. Для минимизации возможных затрат в споре с потребителем следует обратиться к помощи юриста уже на стадии анализа претензии.